家政服務(wù)——家庭保潔質(zhì)量規(guī)范
作者: 發(fā)布于:2013/8/4 14:18:05 點擊量: 關(guān)鍵詞:
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家政服務(wù)——家庭保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
1 范圍
本標準規(guī)定了家政服務(wù)——保潔服務(wù)涉及的術(shù)語和定義、服務(wù)分類、家政服務(wù)機構(gòu)基本要求、家庭保潔員職業(yè)資質(zhì)要求、服務(wù)用品用具管理、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。
本標準適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)機構(gòu)提供的家庭保潔服務(wù)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。
GB/T 17242 投訴處理指南
GB/T 20647.8-2006 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分:家政服務(wù)
DB37/T XXXX 家政服務(wù)——鐘點服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
《保潔員國家職業(yè)標準》(中華人民共和國勞動和社會保障部)
《中華人民共和國勞動合同法》
3 術(shù)語和定義
GB/T20647.8、DB37/T XXXX確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。
3.1
家庭保潔服務(wù)
使用專門的清潔工具和清潔劑,按照科學(xué)的清潔保養(yǎng)程序?qū)彝サ木邮、廚房、衛(wèi)生間等及門窗、墻壁、地面、家具等進行清掃或清洗,同時承擔(dān)物品的整理、歸位、保持有序、清潔的一項家政服務(wù)工作。
3.2
單次保潔
根據(jù)客戶的需求,為客戶提供一次性的保潔服務(wù)。
3.3
定期保潔
根據(jù)客戶的需求,在約定的時間內(nèi)按時為客戶提供的保潔服務(wù)。
3.4
日常保潔
單次保潔和定期保潔統(tǒng)稱為日常保潔。
4 服務(wù)分類
保潔服務(wù)分日常保潔、家庭裝修后的首次保潔、未裝修毛坯房的首次保潔。
5 家政服務(wù)機構(gòu)基本要求
5.1 應(yīng)遵守《中華人民共和國勞動合同法》等國家法律法規(guī)的相關(guān)要求。
5.2 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中第5章家政服務(wù)組織的相關(guān)要求。
5.3 在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)標識,包括相關(guān)證照、服務(wù)項目、收費標準、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、投訴監(jiān)督電話。
5.4 服務(wù)機構(gòu)宜采用現(xiàn)代化、信息化管理模式進行管理,鼓勵服務(wù)機構(gòu)參考并通過管理體系認證,提高服務(wù)管理水平。
5.5 服務(wù)機構(gòu)宜引進或培養(yǎng)相關(guān)保潔專業(yè)技術(shù)人員,提高本服務(wù)機構(gòu)的專業(yè)水平。
6 家庭保潔員職業(yè)資質(zhì)要求
6.1 道德規(guī)范應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中6.1的要求。
6.2 基本知識應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中6.2及6.5.3.2的要求。
6.3 態(tài)度應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中6.3的要求。
6.4 家庭禮儀應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006中6.5.1的要求。
6.5 家庭保潔的基本技能除符合GB/T 20647.8-2006中6.5.3.1的要求外,還應(yīng):
—— 熟練掌握各類掃、洗、擦、消毒殺菌和打蠟的工作技能;
—— 熟練使用各類清潔衛(wèi)生工具、用品;
—— 熟悉各類清潔和衛(wèi)生工具、用品的維護、保養(yǎng)和使用注意事項。
6.6 符合《保潔員國家職業(yè)標準》要求,持證上崗。
7 服務(wù)用品用具管理
7.1 服務(wù)用品用具要求
服務(wù)用品用具應(yīng):
—— 分類存放,使用后統(tǒng)一清洗、消毒;
—— 保潔工具,如抹布等要求清潔,干燥,現(xiàn)本色,無異味;
—— 其他保潔工具要求清潔,現(xiàn)本色,無異味。
7.2 消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購
消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購應(yīng):
—— 有規(guī)范采購控制程序;
—— 選用標識規(guī)范、檢驗合格的產(chǎn)品。
7.3 清潔劑的使用要求
清潔劑的使用應(yīng):
—— 詳細閱讀使用說明,按照用量和使用用法正確使用;
—— 清潔劑應(yīng)合理配比;
—— 在搬運過程中,小心搬運,用后立即蓋好蓋子;
—— 所有清潔劑都應(yīng)放在桶內(nèi)或器皿內(nèi),禁止直接接觸地面;
—— 清潔劑使用完畢后應(yīng)徹底清除。
7.4 消毒劑的使用要求
消毒劑的使用應(yīng):
—— 詳細閱讀使用說明,按照用量和使用用法正確使用;
—— 使用消毒用品時應(yīng)戴口罩、橡膠手套等防護用品;
7.5 洗滌劑使用要求
洗滌劑使用應(yīng):
—— 詳細閱讀使用說明,按照用量和使用用法正確使用;
—— 對于易褪色的織物,分開洗滌。
7.6 殺蟲劑使用要求
殺蟲劑使用應(yīng):
—— 詳細閱讀使用說明,按照用量和使用用法正確使用;
—— 考慮是否會對植物等造成毒害;
—— 使用噴霧殺蟲劑時,不得噴灑在食物、餐具、家具、被褥上等。
7.7 保潔員上門服務(wù)時應(yīng)根據(jù)工作需要攜帶以下用品、用具:
——雙面擦、玻璃刮刀、清潔刷、清潔鏟、抹布、水桶;
—— 其他必要工具。
8 服務(wù)質(zhì)量要求
8.1 準備工作
8.1.1 服務(wù)機構(gòu)明確客戶所需服務(wù),并達成相關(guān)協(xié)議或共識。下列保潔事項服務(wù)機構(gòu)和客戶須事先協(xié)商:
—— 貴重物品保潔;
—— 燈具保潔;
—— 高層建筑室外玻璃面保潔;
—— 其他需要協(xié)商保潔的事項。
8.1.2 根據(jù)客戶所需的保潔服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)機構(gòu)出具派工單,保潔員準備好必須的用品用具。
8.2 服務(wù)的實施
8.2.1 按照約定時間到達客戶指定地點,到達后保潔員應(yīng)向客戶確認保潔服務(wù)需求,出具派工單并明示工牌,獲客戶同意后,更換工作服、工作鞋進入客戶室內(nèi),開始記錄起始服務(wù)時間。
8.2.2 按照與客戶約定的項目進行保潔。在保潔過程中,保潔員應(yīng)注意:
—— 使用文明用語;
—— 物品需搬動后才能進行保潔工作的,應(yīng)先征得客戶的同意;
—— 對客戶的物品輕拿輕放,若發(fā)現(xiàn)物品存在問題,及時與客戶溝通;
—— 對工作過程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶確認無用后方可丟棄。
8.3 日常保潔服務(wù)結(jié)果感觀要求
8.3.1 地面
地面應(yīng):
—— 無垃圾、無污漬、無積水、無死角、光亮;
—— 無化學(xué)及物理損傷。
8.3.2 墻面
墻面應(yīng):
—— 無浮塵;
—— 無污漬。
8.3.3 玻璃
玻璃應(yīng):
—— 明亮,表面干凈,無浮塵、無污漬、無劃痕;
—— 邊框干凈、無污漬;
—— 推拉軌道、玻璃槽無灰塵;
—— 如有紗窗,應(yīng)清潔無灰塵。
8.3.4 衛(wèi)生間、洗手間
衛(wèi)生間、洗手間應(yīng):
—— 地面無污垢、無積水、無死角;
—— 墻面干凈,鏡面光亮,無水痕;
—— 水龍頭、管件、金屬架等物品光亮清潔;
—— 潔具無水銹、無水痕,無化學(xué)損傷,無污垢、尿堿;
—— 空氣清新,無異味。
8.3.5 廚房
廚房應(yīng):
—— 地面無污垢、無積水、無死角;
—— 墻面干凈,無灰塵和污漬;
—— 水池、櫥柜潔凈、無污漬;
—— 水龍頭、管件、金屬架等物品光亮清潔;
—— 抽油煙機表面以及廚臺潔凈、無污漬。
8.3.6 臥室及大廳
室內(nèi)整齊、清潔,物品等擺放有序。
8.3.7 門及框
門及框應(yīng):
—— 無灰塵、無污漬;
—— 門沿上無灰塵。
8.3.8 其余部分
其余部分應(yīng):
——吊頂無灰塵、無污漬;
—— 窗套無灰塵、無污漬;
—— 暖氣罩無灰塵、無污漬;
—— 踢腳線無灰塵、無污漬。
8.4 家庭裝修后的首次保潔和未裝修毛坯房的首次保潔服務(wù)結(jié)果感觀要求
除滿足日常保潔服務(wù)結(jié)果感官要求外,主要還應(yīng)清除粘附在居室內(nèi)的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢等,達到與客戶協(xié)商一致的潔凈程度。
8.5 其他保潔服務(wù)要求
8.5.1 地板打蠟
地板打蠟應(yīng):
—— 地面清洗干凈、無殘余舊蠟、無雜物、無污跡;
—— 墻面、踢腳板及室內(nèi)擺放物干凈、無濺灑污點;
—— 打蠟均勻、薄厚適當(dāng);邊角無雜物;
—— 蠟面光亮無流痕、無黃斑,整體一致。
8.5.2 地毯清洗
地毯清潔應(yīng):
—— 清洗前的吸塵工作認真全面;
—— 移動物品井然有序;
—— 回歸原位無損壞;
—— 重點污漬刷洗干凈、效果好;
—— 清洗地毯徹底、全面無遺漏地塊;
—— 表面無污漬、平滑無雜物;
—— 地毯光澤好、無損傷。
8.6 驗收。保潔完成后,由客戶在派工單上簽字驗收并記錄此次保潔結(jié)束時間。
8.7 記錄。準確記錄此次家政服務(wù)的共計時間和服務(wù)費用,并辦理有關(guān)結(jié)算手續(xù),本次保潔服務(wù)結(jié)束。
8.8 服務(wù)機構(gòu)對此次保潔服務(wù)做客戶滿意情況回訪,并對回訪情況作記錄。
9 服務(wù)質(zhì)量保障
9.1 客戶反饋意見評價
服務(wù)機構(gòu)應(yīng)通過有效的渠道收集相關(guān)客戶的反饋意見,及時了解保潔員的服務(wù)情況,從而改進服務(wù)質(zhì)量,提高保潔員的服務(wù)水平。
9.2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
服務(wù)機構(gòu)應(yīng)自覺接受社會及相關(guān)部門的監(jiān)督。
9.3 服務(wù)質(zhì)量投訴
9.3.1 顧客和服務(wù)機構(gòu)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭議,服務(wù)機構(gòu)可與顧客協(xié)商處理,也可請消費者協(xié)會或其他有關(guān)部門處理。
9.3.2 保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應(yīng)參照GB/T 17242中第6章的規(guī)定。
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